Kommunikation

Follow-Up-Regeln

Eine Follow-Up-Regel ist ein Dauerauftrag fürs Nachfassen: Du beschreibst einmal, wen die Regel meint und was er lesen soll — danach schaut TrainerFoundry jeden Tag selbst nach, auf wen das zutrifft, und verschickt die Nachricht. Zu finden unter Verwaltung → Follow-Up-Regeln.

Wie eine Regel arbeitet

Jede Regel besteht aus zwei Teilen: einem Auslöser — die Bedingung, die auf einen Klienten zutreffen muss — und einer Nachricht, die dann an ihn rausgeht. „Klienten, die seit 14 Tagen nicht mehr da waren, bekommen eine freundliche Erinnerung“ ist eine vollständige Regel.

Einmal pro Tag geht TrainerFoundry jede aktive Regel durch und prüft sie gegen deine gesamte Klientenliste. Dieser Durchlauf startet frühestens um 9 Uhr (im Winter 8 Uhr) und kann sich um bis zu einer Stunde nach hinten verschieben — verlass dich also auf den Tag, nicht auf die Minute. Wann eine Regel zuletzt an der Reihe war, steht auf ihrer Karte.

Der Schalter links auf der Karte entscheidet, ob eine Regel überhaupt geprüft wird. Eine pausierte Regel bleibt vollständig erhalten, wird aber übersprungen — der übliche Weg, eine Regel vorübergehend stillzulegen, ohne sie zu verlieren. Rechts liegen die drei Aktionen: Ausführungsprotokoll, Bearbeiten und Löschen.

Die beiden Zähler auf der Karte — gesendet und übersprungen — beziehen sich auf die letzten 90 Tage, nicht auf die gesamte Laufzeit der Regel. Ältere Einträge werden automatisch aufgeräumt, ein niedriger Zähler bei einer alten Regel ist also normal.

Eine Regel anlegen

Regel erstellen bietet zwei Wege an: Leere Regel erstellen für ein leeres Formular und Aus Vorlage erstellen für einen fertigen Entwurf. Sechs Vorlagen stehen bereit: Inaktivitäts-Erinnerung, Nach-Sitzung Follow-Up, Geburtstagsgrüße, Paket läuft ab, Wenige Sitzungen übrig und Inaktiver Klient.

Eine Vorlage füllt lediglich das Formular vor — Regelname, Beschreibung, Auslöser, Schwellenwert, Betreff, Text, Abkühlzeit und maximale Ausführungen. Alles davon ist frei änderbar, und nichts wird verschickt, bevor du Speichern gedrückt hast. Der eigene Ton lohnt sich hier: Die Vorlagentexte sind bewusst neutral gehalten.

Regelname und Beschreibung sieht nur dein Team, nie der Klient. Nimm die Beschreibung ernst: In einem halben Jahr ist sie das Einzige, was auf der Karte erklärt, warum diese Regel existiert.

Die Auslöser im Überblick

Sieben Auslöser stehen zur Wahl. Bis auf einen verlangen alle einen Schwellenwert — das Feld darunter passt seine Beschriftung an den gewählten Auslöser an.

• Tage seit letzter Sitzung · Tage ohne Sitzung — Zählt ab der letzten Sitzung, die der Klient tatsächlich wahrgenommen hat. Wer bei dir noch nie eine Sitzung besucht hat, wird von diesem Auslöser nicht erfasst — dafür ist „Inaktiver Klient“ da.
• Paket läuft bald ab · Tage bis Ablauf — Greift, wenn das aktive Paket des Klienten innerhalb der angegebenen Tage abläuft. Pakete ohne Ablaufdatum und laufende Mitgliedschaften mit unbegrenztem Zugang lösen nichts aus.
• Wenige Sitzungen übrig · Verbleibende Sitzungen — Greift, sobald auf dem aktiven Paket nur noch so viele Sitzungen übrig sind wie angegeben — oder weniger. Der Schwellenwert sind hier Sitzungen, keine Tage.
• Keine Buchung nach Probesitzung · Tage nach Probesitzung — Greift, wenn nach dem Probetermin die angegebene Zahl an Tagen vergangen ist, ohne dass etwas gebucht wurde. Erfasst nur Klienten, die aus einem Lead mit Probetermin hervorgegangen sind — wer direkt als Klient angelegt wurde, hat keinen Probetermin, von dem aus gerechnet werden könnte.
• Inaktiver Klient · Tage Inaktivität — Wie „Tage seit letzter Sitzung“, aber großzügiger: Gezählt wird ab der letzten Sitzung — gebucht oder besucht, je nachdem, was später war. Bei jemandem ganz ohne Sitzungen zählt das Datum, an dem du ihn angelegt hast; ein neuer Klient bekommt also nicht am zweiten Tag eine Reaktivierungsmail.
• Geburtstag steht bevor · Tage vor Geburtstag — Greift die angegebene Zahl an Tagen vor dem Geburtstag. Voraussetzung ist ein hinterlegtes Geburtsdatum im Klientenprofil; das Geburtsjahr spielt keine Rolle.
• Zahlung fehlgeschlagen — Der einzige Auslöser ohne Schwellenwert. Er greift bei einer echt gescheiterten Abbuchung einer Mitgliedschaft — nicht bei jeder offenen Zahlungsaufforderung. Pro Zahlungsproblem geht höchstens eine Nachricht raus: Besteht dasselbe Problem beim nächsten Durchlauf weiter, wird der Klient übersprungen.

Angeschrieben werden grundsätzlich nur Klienten mit dem Status Aktiv. Die beiden Inaktivitäts-Auslöser („Tage seit letzter Sitzung“ und „Inaktiver Klient“) sind die Ausnahme: Sie erreichen auch Klienten mit dem Status Inaktiv — sonst wären sie sinnlos, denn genau die will man ja zurückholen. Interessenten aus der Lead-Pipeline bekommen nie eine Follow-Up-Nachricht; die Regeln gelten ausschließlich für Klienten.

Die Nachricht

Jede Regel verschickt genau eine Art von Nachricht: eine E-Mail mit Betreff und Nachrichtentext. Eine Kanalauswahl gibt es nicht, du musst also nichts einstellen.

Zusätzlich legt TrainerFoundry eine Push-Mitteilung für Nutzer der Klienten-App an — die wird derzeit allerdings nicht zugestellt, auf dem Gerät deines Klienten kommt sie nicht an. Der Versandverlauf führt sie als Übersprungen. Verlass dich bis auf Weiteres auf die E-Mail.

In geschweiften Klammern setzt du Platzhalter ein, die beim Versand durch echte Werte ersetzt werden. Ein Klick auf einen der Chips unter dem Textfeld hängt ihn ans Ende des Nachrichtentexts an — nicht an die Schreibmarke, falls du gerade mitten im Text stehst:

• {clientFirstName} — Vorname des Klienten
• {clientLastName} — Nachname des Klienten
• {clientName} — Vollständiger Name
• {orgName} — Name deines Unternehmens
• {daysSinceLastSession} — Tage seit der letzten Sitzung
• {sessionsRemaining} — Verbleibende Sitzungen im Paket
• {packageExpiresOn} — Ablaufdatum des Pakets

Drei dieser Platzhalter hängen am Auslöser: {daysSinceLastSession} füllt ausschließlich eine Regel mit dem Auslöser „Tage seit letzter Sitzung“ — auch „Inaktiver Klient“ liefert dafür trotz der ähnlichen Idee keinen Wert, {sessionsRemaining} und {packageExpiresOn} nur eine Paket-Regel. Verwendest du einen davon in einer Geburtstagsmail, bleibt an seiner Stelle schlicht nichts stehen — der Klient sieht also keinen kryptischen Code, aber eben auch einen Satz mit einer Lücke. Lies den Text vor dem Speichern einmal so, wie er beim Empfänger ankommt.

Einen Platzhalter, den es nicht gibt, nimmt das Formular gar nicht erst an: Ein Tippfehler wird beim Speichern als Unbekannter Platzhalter gemeldet.

Unter jede Follow-Up-Nachricht hängt TrainerFoundry automatisch einen Abmeldelink. Das ist keine Einstellung, sondern Pflicht — Werbung per E-Mail muss sich jederzeit einfach abbestellen lassen. Der Link führt auf eine Bestätigungsseite; bestätigt der Klient dort, hören alle Follow-Up-Regeln bei ihm auf, und sein Profil zeigt dann Follow-ups pausiert seit …. Bittet er später wieder darum, schaltest du es dort über Follow-ups wieder aktivieren zurück. Rechnungen, Terminerinnerungen und Zahlungsaufforderungen sind davon nicht betroffen — die gehören zum Vorgang und laufen weiter.

Abkühlzeit und maximale Ausführungen

Die beiden Felder unter Einschränkungen sind der Schutz davor, dass eine gut gemeinte Regel zur Belästigung wird — beide zählen pro Klient, nicht pro Regel insgesamt.

• Abkühlzeit (Tage) — der Mindestabstand, bevor derselbe Klient von dieser Regel erneut angeschrieben wird. Bei einer Inaktivitätsregel mit 30 Tagen Abkühlzeit hört jemand, der ein halbes Jahr wegbleibt, höchstens alle 30 Tage von dir — nicht jeden Tag, obwohl die Bedingung jeden Tag erfüllt ist.
• Max. Ausführungen — wie oft diese Regel denselben Klienten überhaupt erreichen darf. 0 bedeutet unbegrenzt und ist für Geburtstagsgrüße genau richtig; für eine Rückhol-Mail sind zwei oder drei Versuche meist die ehrlichere Zahl.

Darüber hinaus greifen zwei Grenzen, die du nicht einstellen kannst und auch nicht einstellen musst: Ein Klient bekommt höchstens eine Follow-Up-Nachricht pro Tag, auch wenn an einem Morgen drei Regeln gleichzeitig auf ihn zutreffen — die älteste Regel gewinnt, die übrigen erscheinen im Protokoll als übersprungen. Und je Regel und Durchlauf gehen höchstens 25 Nachrichten raus; der Rest steht als Zurückgestellt im Protokoll und kommt am nächsten Tag dran. Wenn du eine Regel für eine große Klientenliste einschaltest, verteilt sie sich also bewusst über mehrere Tage.

Das Ausführungsprotokoll

Das Augen-Symbol auf der Regelkarte öffnet das Ausführungsprotokoll: eine Zeile je Klient und Durchlauf, mit Ergebnis, Grund und Zeitpunkt. Hier steht, was die Regel wirklich getan hat — und vor allem, warum sie bei jemandem nichts getan hat.

Drei Ergebnisse kommen vor:

• Erfolgreich — die Nachricht wurde zum Versand übergeben. Ob sie den Klienten tatsächlich erreicht hat, lässt sich derzeit nicht bestätigen: Auch im Versandverlauf steht für eine erfolgreich verschickte E-Mail nur „Gesendet“ — das ist dort bereits der letzte Stand.
• Übersprungen — die Bedingung traf zu, aber eine Schutzregel hat den Versand verhindert. Der Grund steht daneben.
• Fehlgeschlagen — der Versand selbst ist schiefgegangen. Häuft sich das, lohnt ein Blick in den Versandverlauf.

Ein Sonderfall innerhalb von Übersprungen: Ist das Limit von 25 Nachrichten pro Durchlauf erreicht, zählt die Zeile zwar als Übersprungen, trägt in der Liste aber die eigene Kennzeichnung Zurückgestellt statt „Übersprungen“ — kein Fehler, sondern der Hinweis, dass dieser Klient beim nächsten Durchlauf ganz regulär an der Reihe ist.

Als Grund für ein Überspringen kommen vor:

• Abkühlzeit — Der Klient hat diese Nachricht vor Kurzem schon bekommen — siehe „Abkühlzeit“ unten.
• Maximale Ausführungen erreicht — Die Regel hat für diesen Klienten ihr Kontingent aufgebraucht.
• Heute bereits geschrieben — Eine andere Regel hat diesem Klienten heute schon eine Follow-Up-Nachricht geschickt.
• Abbestellt — Der Klient hat automatische Follow-ups über den Abmeldelink beendet.
• Status nicht geeignet — Der Klientenstatus passt nicht zu diesem Auslöser — siehe der Hinweis unter den Auslösern.
• Keine E-Mail-Adresse — Im Klientenprofil steht keine Adresse, an die sich etwas schicken ließe.
• Limit pro Durchlauf erreicht — Die Regel hat für diesen Durchlauf ihr Kontingent von 25 Nachrichten aufgebraucht. Kein Fehler: Dieser Klient ist beim nächsten Durchlauf regulär an der Reihe — die Zeile trägt dafür statt „Übersprungen“ die eigene Kennzeichnung „Zurückgestellt“.
• Zahlungsproblem unverändert — Nur beim Auslöser „Zahlung fehlgeschlagen“: Für dieses Zahlungsproblem wurde bereits nachgefasst, und es besteht seither unverändert weiter.

Über Ergebnis filterst du die Liste auf einen der drei gespeicherten Ausgänge. Das Protokoll reicht 90 Tage zurück; ältere Zeilen werden automatisch entfernt.

Ein leeres Protokoll ist kein Fehler, sondern eine Aussage. Steht dort „Diese Regel wurde ausgewertet, hat aber noch keinen Klienten erreicht“, lief der Durchlauf — es passte nur niemand auf den Auslöser. Steht dort „Diese Regel wurde noch nicht ausgewertet“, war die Regel schlicht noch nicht an der Reihe: entweder weil sie erst heute entstanden ist, oder weil sie pausiert ist.

Wie man vernünftig anfängt

Fang mit einer Regel an, nicht mit sechs. Eine Inaktivitäts-Erinnerung nach 14 Tagen mit 30 Tagen Abkühlzeit und höchstens drei Ausführungen ist ein guter erster Dauerauftrag: Sie merkt zuverlässig, wenn jemand abzurutschen droht, und wird nie aufdringlich.

Schau danach ein paar Tage lang ins Protokoll, bevor du die nächste Regel scharf schaltest. Wen die Regel erreicht hat und wen sie warum übersprungen hat, sagt dir mehr über deine eigenen Schwellenwerte als jede Überlegung im Voraus. Und wer ohnehin schon regelmäßig kommt, soll von der Automatik am besten gar nichts merken.